Customer Journey
Como é a experiência real dos nossos clientes em cada ponto de contato e como podemos otimizar o journey para maximizar satisfação e retenção?
Para quem e este relatorio
- CMO
- Diretor de CX
- Diretor de Produto
- Diretor de Operações
- Equipes de experiência do cliente
Descricao do relatorio
O relatório de Customer Journey mapeia a experiência completa do cliente de ponta a ponta, com um nível de detalhe que abrange cada touchpoint e micro-momento.
Combina análise quantitativa (conversion rates, CES, NPS, LTV) com análise qualitativa (curva emocional, drivers de satisfação, friction points).
O resultado é um plano de otimização priorizado que equilibra quick wins de eliminação de fricção com investimentos estratégicos em touchpoints-chave.
O que este relatorio cobre
Perfil Detalhado do Cliente (Persona Data-Driven)
Experiência Omnichannel e Mapeamento de Touchpoints
Customer Lifetime Value Journey (LTV por Etapa)
Mapeamento Detalhado do Journey (End-to-End, Micro-Momentos)
Matriz de Touchpoints Quantificada (Importância vs Desempenho)
Otimização de Touchpoints Digitais (UX/UI, Conversion)
Curva Emocional e Experience Peaks & Valleys
Oportunidades de Personalização
Pontos de Fricção Priorizados (CES, Abandonment)
Service Recovery Mapping
Drivers de Satisfação e Lealdade (NPS, Retenção)
Segmentação do Journey por Tipo de Cliente
Benchmarking de Excelência em Experiência
Recomendações Estratégicas e Roadmap de Otimização
Casos de uso tipicos
Redesenho integral da experiência do cliente pós-transformação digital.
Identificação dos friction points que causam maior churn e abandonment.
Fundamentação do business case para investimentos em CX perante a diretoria.
Avaliação da experiência frente a concorrentes best-in-class do setor.